著者：大平雅美
判型：A5判
頁数：144頁


あなたは、本当にお客さまに信頼され、
愛される存在ですか？


本書を手にとってくださった方もセラピストとして熟練した方もいれば、これから開業したいと思っている方、また他業種に携わる方もたくさんいらっしゃるでしょう。
そういった様々な「初心」をお持ちの方に少しでもヒントになればという願いを込めて「お客さまに愛される接し方・話し方」をテーマにまとめてみました。（はじめにより）


CONTENTS

Lesson 1　 選ばれるセラピストになる
　　美しい言葉づかいは、あなたの一生の財産です
　　言葉は「あなた自身」です
　　３つのタイプにわかれるコミュニケーション能力
　　アナウンサー式トレーニング
　　若々しく見える人vs老けて見える人
　　顔のラインをシャープにするア・イ・ウ・エ・オ

Lesson 2　30秒で決まるセラピストの印象
　　理解できる限界の会話時間
　　会話をスムーズにする他のポイント
　　第一印象の55％を占めるボディランゲージ
　　常に意識をしておきたいノンバーバル・コミュニケーション

Lesson 3　 正しい敬語で差をつける
　　敬語を自分の言葉にしよう
　　こんな言い方がマイナス評価に
　　尊敬語からマスターしよう
　　過剰な敬語も失礼です

Lesson 4　 気持ちのよい電話対応
　　情報化社会だからこそ“声に微笑”を
　　「暗い声」というコンプレックス
　　顔が見えないからこそ、気配りを
　　お客さまはシビアです
　　感じのよい受け方
　　接客の第一歩は電話です

Lesson 5　 もう一度、会いたい人になる
　　言葉も態度もマナーがあります
　　顧客の心をキャッチする接客
　　口コミの威力
　　満足感と感動でリピーターに
　　気の利いた一言がいえる人
　　クッション言葉の達人に
　　「話させ上手」は相づち上手

Lesson 6　 クレーム対応力を身につける
　　クレームは苦情ではなく、チャンス
　　増加するクレームの傾向
　　「クライアント満足」と「顧客満足」
　　クレームを分析する
　　女性と男性の意識の違い
　　５つのプロセスと３変の法則

Lesson 7　 説明力をつけて信頼度をあげる
　　説明力をつけて信頼をアップ
　　プロとしての商品知識
　　商品知識を知ることは最低限のマナー
　　熱意が伝わると信頼に変わる
　　いろいろな切り口でアピール
　　使ってはいけない言葉

Lesson 8　 心を開いた会話がお客様を呼ぶ
　　「質問力」を磨いて接客スキルをアップ
　　世間話も人間関係には重要
　　あなたはどんな「接客」タイプ
　　効果的な質問の仕方
　　展開、切り返し、確認の質問
　　質問の後は、提案・営業話法
　　迷っているときは「あえて売り込まない」

Lesson 9　 相手の心理を読む話力
　　アイドマの法則を応用する
　　最大のアピールポイントを表わす
　　次につながるDMハガキやメールを出す
　　「また来たい」と思わせる応対
　　印象に残るお見送り

Lesson10　癒しと表現の接点を探る
　　身だしなみを整えるとは？
　　スタッフを育てるには？
　　心地よいサロンづくりとは？

Lesson11　愛される接客術の極意
　　愛される接客
　　習慣になる「おもてなしの心・知・技・体」
　　他業種に学ぶ接客スキルアップ術
　　総合能力を身につけるために「Must」から「Will」へ

大平雅美（おおひらまさみ）
OLからNHK高松放送局のニュースアナウンサーに転身。その後1989年、テレビ東京のアナウンサーとして、情報番組、スポーツ番組を中心に活躍。 1994年よりフリーアナウンサーとなり、TBS『はなまるマーケット』の出演をはじめ、講演、執筆など活動の場を広げている。また、1988年に米国イメージコーディネーター資格を取得し、「センセーション」のセラピストとしても活躍中。東商１級カラーコーディネーター主な出演番組　『はなまるマーケット』（TBS）、『スポーツTODAY』、『ほのぼのワイド』（以上テレビ東京）他主な著書　『カラーメッセージがあなたを変える』（リヨン社刊）、『色彩心理テスト』（KKベストセラーズ）、DVDブック『リクルートスーツで差をつける美人色発見』（小学館刊）他